10 Mar 2021 4650
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Maior Versatilidade, Mobilidade e Fidelização

Versatilidade, mobilidade e fidelização! São estes os conceitos prioritários e é este o caminho traçado pelo Presidente e CEO de PortoBay Hotels & Resorts para abraçar a retoma e o futuro deste grupo hoteleiro.

IN: O Turismo é reconhecidamente um dos sectores mais afetados pela pandemia. Que impacto está a ter na “vida” de PortoBay?

AT: Como todos sabemos, o impacto é efetivamente grande, pois o sector do turismo está no fim da linha da recuperação. Estamos não só dependentes da situação das várias geografias onde estamos localizados, como fundamentalmente dependentes da situação epidemiológica dos nossos diferentes mercados emissores.

Ora, a combinação de surtos epidemiológicos com a ausência de vacinação, gerou a necessidade do encerramento durante algum tempo de diferentes operações hoteleiras, sem qualquer hipótese de encontrar alternativas com peso na geração de receitas.

Por isso, a capacidade de resiliência de PortoBay está muito ligada à solidez da nossa estrutura financeira, que nos tem permitido manter em operação por parte da nossa oferta hoteleira, na certeza de que na próxima retoma teremos ainda mais facilidade na reabertura de alguns hotéis, apresentando-nos ao mercado em condições pelo menos idênticas às existentes quando tivemos de os encerrar.

Como se adaptou a equipa PortoBay a estas novas circunstâncias?

Em primeiro lugar, e logo na primeira fase em 2020, garantimos procedimentos de manutenção dos nossos diferentes hotéis. Empenhámo-nos no contacto com todas as nossas equipas no sentido de lhes explicar, por um lado, a dificuldade da situação, mas, por outro lado, passando-lhes a mensagem de tranquilidade necessária para fazer face a este período difícil.

Agora, já em 2021, já conseguimos olhar para a frente de outra forma, pois temos um timing previsional da recuperação bem diferente da situação que todos encarámos em março de 2020.

Ainda assim, durante o segundo semestre do ano passado, conseguimos ter todos os hotéis reabertos com exceção do PortoBay Hotel Teatro e do PortoBay Marquês. Isso foi muito importante não só para o espírito de equipa como para a própria geração de cash flow do grupo. Nessa altura, achávamos que esta curva de recuperação estimulada pelo Verão iria ter uma tendência mais positiva, a qual depois não se verificou.

E como foi receber hóspedes em plena pandemia? Muitas adaptações?

O ano de 2020 foi um ano de enorme aprendizagem. Foram novas nacionalidades de hóspedes, novos segmentos etários, novas exigências de serviço, novos comportamentos. Com tudo isto, muito aprendemos e, inclusive, avançámos com intervenções na área das infraestruturas, na área de conceitos e na área comportamental das nossas equipas.

Em termos de adaptação, não obstante os já elevados e reconhecidos padrões de higiene e segurança em PortoBay, reorganizámo-nos rapidamente para obedecer e implementar todos os normativos da saúde. Designámos um diretor com assento na Comissão Operacional para esta responsabilidade, criámos o nosso próprio protocolo "Together We Care”, implementámos ações de formação às equipas e contratámos a multinacional SGS para auditar e certificar as nossas práticas.

Do ponto de vista da distribuição, dadas as limitações dos nossos parceiros habituais, fomos lançando novas propostas, inclusive aos mercados de proximidade, com o objetivo de aproximar a nossa marca a estes novos  clientes, sem nunca esquecer a manutenção de vínculos e do contacto com a rede de hóspedes repetentes, os quais têm sido um dos pilares do sucesso na história do grupo PortoBay.

Acrescentar ainda que, no caso da ilha da Madeira, onde temos 7 hotéis, as ações dirigidas ao mercado local geraram reações muito positivas, quer no alojamento para quem estava habituado a gozar férias fora da ilha, quer na restauração, nomeadamente o Il Basilico e o Avista. Uma vez mais apostámos na fidelização, desta vez com o programa Gourmet, o qual queremos manter e incrementar no sentido de manter viva uma relação de proximidade com as comunidades locais.

O que está PortoBay a fazer para preparar o futuro em termos de infraestrutura?

Revimos os nossos planos e decidimos avançar com investimentos importantes tendo em consideração que a retoma trará novas exigências do mercado.

Ao nível da melhoria das infraestruturas, estamos com obras de requalificação em diversos hotéis – The Cliff Bay, Porto Santa Maria, The Residence, PortoBay Falésia e PortoBay Hotel Teatro.

As obras de requalificação mais profundas estão a acontecer no PortoBay Hotel Teatro, na cidade do Porto, e no The Cliff Bay, na ilha da Madeira, incluindo aqui a remodelação do Il Gallo d´Oro, o restaurante que é referência de PortoBay com 2 estrelas Michelin.

E em termos de conceitos?

Como entendemos que a gastronomia é um dos pilares da nossa diferenciação, estamos a preparar tudo para consolidar duas sub-marcas gastronómicas – o Il Basilico e o Bistrô – de modo a que estes conceitos corram transversalmente nos vários hotéis do grupo em Portugal. Ambos os conceitos eram ganhadores na sua base e entendemos que seria importante entregar essa consistência de marca e de experiência gastronómica nos vários destinos onde estamos presentes.

Para a consolidação do objetivo acima, e para além da decisão de instituir o conceito de sub-marcas, organizamo-nos num novo modelo de gastronomia, comungado dentro de PortoBay e que será liderado na área das Cozinhas pelo nosso Chefe Benoît Sinthon. Acumula assim a chefia do restaurante Il Gallo d´Oro, com 2 estrelas Michelin, com a consultoria e responsabilidade transversal ao universo PortoBay.

Em poucas palavras, é nosso objetivo com este trabalho e neste ambiente, podermos consagrar um dos princípios norteadores nestes projetos, os "3 fs”, ou seja, serem "fit, fresh and fun”. 

PortoBay tem uma comunidade de clientes repetentes muito especial. Que mensagem lhes podemos passar?

Há uma mensagem simples que gostaria de passar ao universo de clientes PortoBay. Estamos a fazer todos os possíveis para continuar a merecer a confiança da vossa escolha, sustentada na manutenção da qualidade dos produtos e da equipa, num ambiente em que a segurança de todos – clientes e colaboradores - é um postulado assumido e fundamental.

Estamos também a olhar para o programa de fidelização de PortoBay com o propósito de podermos, em breve, dar a este nível um passo em frente, aportando maior flexibilidade e ainda mais valor aos nossos clientes repetentes.

Para PortoBay "ouvir” os clientes é fundamental para crescermos. E é nosso objetivo continuar a "ouvir” os nossos membros e que expetativas têm de nós. Temos ideias concertadas sobre os próximos passos, mas iremos incorporar os contributos recebidos de tantos clientes repetentes que, entretanto, e mesmo durante este período, conseguiram manter as suas visitas, e outros que, impossibilitados de vir, nos têm feito chegar as suas observações e perguntas.

PortoBay está a incorporar novas tendências?

Sim, estamos totalmente orientados para Maior Versatilidade, Maior Mobilidade e Maior Fidelização. Estamos a aprofundar a discussão interna e a alinhar instrumentos de ação. Para que possamos garantir a nossa melhor adaptação a estas tendências de mercado que são, certamente, irreversíveis.

Próximos Insiders . ..

Esta conversa com António Trindade inaugura a nova rubrica do blog IN PortoBay, "PortoBay Insiders”, rubrica esta que tem por objetivo dar a conhecer melhor os rostos por detrás do grupo hoteleiro.
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